Nexum si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni.

Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei medesimi, Nexum adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.

Nexum impronta i suoi rapporti con i Clienti al rispetto e alla cortesia e agevola questi ultimi nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti Nexum sono tenuti ad indicare il proprio nome, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche con i Clienti.

Nexum rispetta il diritto di scelta della Clientela consentendo di scegliere tra i diversi servizi offerti.

Nexum si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi.

In adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP, n. 244/08/CSP, n. 79/09/CSP, n. 151/12/CONS, n. 154/12/CONS,

1. 656/14/CONS, n. 580/15/CONS e n. 252/16/CONS Nexum svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di un continuo miglioramento delle prestazioni dei servizi resi ai propri clienti; pertanto, comunica e pubblica annualmente gli indicatori di qualità dei servizi dalla stessa forniti, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. In allegato alla presente carta dei servizi sono riportati gli obiettivi di qualità per l’anno in corso relativi agli indicatori di qualità per i servizi di telefonia vocale fissa individuati dalla delibera 254/04/CSP (allegato 1), per gli indicatori di qualità per i servizi di telefonia vocale mobile individuati dalla delibera 154/12/CONS (allegati 2, 5 e 6), nonché informazioni relative agli indicatori di qualità per i servizi di accesso a Internet da postazione fissa individuati dalle delibere 131/06/CSP e 244/08/CSP (allegato 3) e per i servizi telefonici di contatto (call center) individuati dalla delibera 79/09/CSP (allegato 4). Le rilevazioni relative ai resoconti di cui sopra sono pubblicate sul sito internet www.nexumitalia.it.

Nexum, nel rispetto della Delibera 252/16/CONS, pubblica sul proprio sito la pagina di trasparenza tariffaria per assicurare la comparabilità delle offerte. Sul sito web  www.confrontaofferte.agcom.it, inoltre, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni rende disponibile un proprio motore di calcolo per la comparazione dei prezzi dei servizi di telefonia e accesso ad internet degli operatori di comunicazione elettronica.

Nexum si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività. Con riguardo a quest’ultima tipologia di guasti, Nexum si impegna a fornire informativa attraverso i principali canali, ad esempio tramite sito web, sullo stato del disservizio occorso.

L’obbligo di intervento riguarda il collegamento telefonico fino al punto d’accesso del cliente direttamente collegato alla rete telefonica nazionale. Nel caso in cui pervenga un numero considerevole di segnalazioni contemporaneamente, Nexum provvede ad informare i Clienti sul conseguente aumento dei tempi necessari per l’intervento, fornendo alcune prime indicazioni di comportamento. Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione vengono informati almeno 24 ore in anticipo, con gli strumenti ritenuti più idonei.

Nel caso in cui Nexum non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 3.3.

La bolletta telefonica costituisce fattura e Nexum la invierà al Cliente con almeno 15 giorni in anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti. La cadenza di rinnovo delle offerte/opzioni relative ai servizi, nonché l’addebito del relativo costo, è su base mensile e la fatturazione avviene con cadenza mensile.

Nexum calcola l’importo dovuto per il traffico effettuato sulla base della misurazione documentata degli addebiti.

Nexum provvede, a richiesta scritta del Cliente e nel rispetto del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali n. 2016/679, applicabile dal 25 maggio 2018, e laddove non incompatibile del Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n.196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” in vigore dal 1 gennaio 2004 (come novellato dal Decreto Legislativo n. 101/18) a fornire gratuitamente allo stesso la documentazione, nella versione di base, di tutte le comunicazioni telefoniche.

Tale documentazione dovrà contenere i seguenti elementi: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, durata, costo della conversazione, eventuali sconti, e qualsiasi altra informazione concernente il pagamento quali pagamenti anticipati, rateali, disattivazioni e solleciti. Eventuali modalità di documentazione diverse da quella di base saranno offerte a titolo oneroso con tariffe ragionevoli.

Nexum promuove iniziative per l’uso razionale ed efficiente delle telecomunicazioni. Inoltre Nexum promuove campagne di informazione e comunicazione volte ad illustrare le caratteristiche merceologiche e qualitative dei servizi offerti e finalizzate ad una corretta educazione al consumo.

Le informazioni relative alle modalità e alle condizioni di utilizzo della carta prepagata Nexum sono riportate nelle Condizioni Generali di Contratto relative ai servizi di telecomunicazioni Nexum, disponibili sul sito www.nexumitalia.it  La cadenza di rinnovo delle offerte/opzioni che prevedono un’assegnazione di bundle, nonché l’addebito del relativo costo, è su base mensile.

L’attuale durata della carta prepagata consumer è di 13 mesi dalla data di attivazione (in assenza di ricarica) o dalla data dell’ultima ricarica; la durata della carta prepagata business è di 24 mesi dalla data di attivazione (in assenza di ricarica) o dalla data dell’ultima ricarica. Decorso tale periodo la sim verrà disattivata; in tal caso è possibile richiedere la restituzione del numero e/o la restituzione del credito residuo mediante bonifico bancario o assegno di traenza oppure mediante trasferimento su altra Carta Sim Nexum.

Per la riattivazione del numero di telefono occorre essere in possesso di un’altra SIM Nexum presente sulla medesima anagrafica o, in alternativa, acquistarla presso un Rivenditore autorizzato Nexum o altri punti di distribuzione e chiamare il servizio Clienti Nexum al numero 05731936111. In alternativa è possibile inviare una raccomandata allegando il modulo di richiesta presente sul sito www.nexumitalia.it  compilato e firmato in ogni sua parte all’indirizzo Via Guido Gozzano, 13  51100 Pistoia (PT).

Per quanto concerne la riattivazione del numero di telefono di una sim ricaricabile Business, occorre essere in possesso di un’altra SIM Nexum presente sulla medesima anagrafica o, in alternativa, è possibile chiamare il servizio Clienti Nexum 05731936111.

Per richiedere il credito residuo è sufficiente inviare per posta ordinaria una richiesta in carta semplice oppure è possibile utilizzare il modulo presente sul sito www.nexumitalia.it compilato e firmato in ogni sua parte. La suddetta richiesta deve riportare i dati anagrafici (nome, cognome e codice fiscale) dell’intestatario della Carta SIM Ricaricabile disattiva, copia di un documento di identità, numero di telefono della SIM, firma e in caso di:

• • • • trasferimento, il numero di telefono della SIM Nexum su cui dovrà essere effettuato l’accredito;
      • rimborso tramite bonifico bancario, i dati del conto corrente su cui effettuare il bonifico;
      • rimborso tramite assegno di traenza, nome del beneficiario e/o indirizzo di recapito nel caso in cui fossero diversi da quelli indicati sull’anagrafica.

Le prestazioni di rimborso tramite bonifico o assegno di traenza comporteranno l’addebito di un importo pari ai costi sostenuti da Nexum, di 6 (sei) euro. Tale importo sarà decurtato dal credito residuo rimborsato. Non sarà riconosciuta la restituzione del credito residuo in tutti i casi di disattivazione da parte di Nexum a seguito di violazioni degli obblighi e dei vincoli previsti per l’utilizzo della carta ricaricabile (si vedano a tal proposito le Condizioni Generali di Contratto relative ai servizi Nexum). Sarà riconosciuto solo il traffico effettivamente corrisposto e non ancora utilizzato al momento della cessazione, da cui saranno decurtati i bonus gratuiti e le promozioni. Le richieste di restituzione del credito, inviate a mezzo raccomandata, dovranno pervenire all’indirizzo Via Guido Gozzano, 13 51100 Pistoia (PT).

In caso di prestazione di portabilità del numero mobile, potrà essere riconosciuto il credito residuo:

• • • tramite richiesta di trasferimento del credito residuo all’operatore di destinazione da effettuarsi contestualmente alla richiesta di portabilità del numero mobile. La prestazione di trasferimento del credito da Nexum su SIM di altro operatore comporta l’addebito di un importo, a titolo di contributo ai costi sostenuti da Nexum pari a € 1. Tale importo sarà decurtato dall’eventuale credito residuo da trasferire. Nel caso in cui si verificasse una mancata attribuzione del credito, ogni relativa informazione dovrà essere richiesta all’operatore di destinazione.
    • tramite accredito su altra Sim Nexum, rimborso tramite bonifico bancario o assegno di traenza secondo le modalità ed i costi riportati all’art. 2.6. Per entrambi le modalità di gestione del credito residuo in caso di portabilità del numero mobile, sarà riconosciuto solo il traffico effettivamente corrisposto e non ancora utilizzato al momento della cessazione, da cui saranno decurtati i bonus gratuiti e le promozioni.

Nexum si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi e nel rispetto del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali n. 2016/679, applicabile dal 25 maggio 2018, e laddove non incompatibile del Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n.196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” in vigore dal 1 gennaio 2004 e loro successive modifiche ed integrazioni (come novellato dal Decreto Legislativo n. 101/18).

• • • Il cliente, in ogni momento, ha il diritto di essere previamente informato da parte di Nexum, sulle modalità di trattamento dei propri dati personali nella maniera più comprensibile e trasparente possibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse / ulteriori possibilità di utilizzo anche da parte di terzi autorizzati.
    • Il cliente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e può, in qualunque momento, decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici. Le richieste di variazione e cancellazione dei dati medesimi possono essere inoltrate a Nexum, scrivendo a Nexum Via Guido Gozzano,13 51100 Pistoia (PT) (ulteriori punti di contatto per esercitare i diritti dell’interessato saranno pubblicati sull’informativa Privacy & sul sito ufficiale). L’informativa completa per tutti i clienti acquisiti al 31 dicembre 2016 è disponibile sul sito www.nexumitalia.it . L’informativa completa per i clienti acquisiti a far data dal 1 Gennaio 2017 è disponibile sul sito www.nexumitalia.it. Nexum rispetta le prescrizioni stabilite dalla legge 11 gennaio 2018 n. 5 recante “Nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato”.

Il Cliente ha diritto all’indennizzo previsto dall’art. 3.3, nel caso di omesso o errato inserimento dei dati relativi alla propria utenza negli elenchi telefonici.

Maggiori informazioni sono rinvenibili sul sito al seguente link: www.nexumitalia.it In ottemperanza al Regolamento Europeo per la Protezione dei Dati (GDPR) n. 2016/679, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento e alla libera circolazione dei dati personali, Nexum ha designato il proprio Responsabile della Protezione dei Dati (DPO).

In caso di ritardo imputabile a Nexum nell’attivazione del servizio Base e nel trasloco dell’utenza, ovvero in caso di indebita sospensione o cessazione amministrativa del Servizio, saranno riconosciuti automaticamente, in fattura o in credito telefonico, al cliente segnalante, gli indennizzi previsti dalla Delibera 347/18/CONS, nella misura di 7,5 euro al giorno. Nelle le medesime fattispecie, per ogni giorno di ritardo, Nexum corrisponderà 2,5 euro, fino a un massimo di euro 300, per ciascun servizio accessorio e 1 euro, fino ad un massimo di 100, per ciascun servizio gratuito. I predetti indennizzi automatici sono aumentati di un terzo nel caso di servizio Internet su banda ultra-larga e del doppio in caso di disservizio su utenze business, oggetto di contratto per adesione.

Nelle suddette fattispecie, indennizzabili automaticamente, il Cliente ottiene il riconoscimento dell’indennizzo segnalando il disservizio occorso al servizio assistenza di Nexum (05731936111), per iscritto con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, tramite PEC, per posta semplice, o per via telematica tramite l’area clienti del sito www.nexumitalia.it .

Nei casi di mancato rispetto dei termini di cui ai punti n. 2.2, 2.3, il Cliente ha diritto ad un indennizzo di entità commisurata alla durata del disservizio, mobile o fisso, ed ai volumi di traffico sviluppati, secondo le tabelle di seguito riportate.

Nei casi di guasti eccezionali e generalizzati di particolare complessità tecnica di cui ai punti 2.2 e 2.3, il Cliente ha diritto ad un indennizzo pari ad € 2,50 a partire dal quinto giorno successivo alla cessazione della causa di forza maggiore ovvero dalla data di risoluzione comunicata ai sensi dell’articolo 2.2 ove non rispettata.

Nel caso in cui, per responsabilità di Nexum, la propria numerazione venisse persa, il Cliente ha diritto ad un indennizzo pari a € 30,00 per ogni anno di precedente utilizzo fino ad un massimo di 300,00 €.

Tali importi si applicano anche al caso di omesso o errato inserimento dei dati relativi alla propria utenza negli elenchi telefonici.

In tutti i casi di cui al presente articolo, sono fatte salve le fattispecie in cui il mancato rispetto delle tempistiche dichiarate sia dovuto a cause di forza maggiore, a casi di eccezionale difficoltà tecnica, a ritardi causati da tempistiche dipendenti dalla clientela e/o a circostanze comunque non imputabili a Nexum.

Fatte salve le ipotesi di cui all’art. 5 delle Condizioni Contrattuali Passa a Nexum per le quali il motivo del rifiuto sia imputabile al Cliente, Nexum indennizzerà i ritardi di portabilità del numero a partire dal terzo giorno lavorativo successivo alla data della relativa attivazione comunicata da Nexum. In tali casi, su richiesta del Cliente, Nexum corrisponderà a quest’ultimo un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno lavorativo di ritardo fino ad un massimo complessivo di euro 50.

Nexum corrisponderà gli indennizzi dovuti al Cliente dal primo Conto Nexum utile, operando in compensazione ovvero, ove si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno. Nei casi delle carte prepagate l’indennizzo verrà corrisposto mediante l’accredito di quote di traffico. Resta salvo il diritto del Cliente al risarcimento dell’eventuale maggior danno subito.

Tab. 1. – Indennizzi previsti nel caso di mancato rispetto degli impegni presi da Nexum con riguardo al servizio mobile.

Tab. 2. – Indennizzi previsti nel caso di mancato rispetto degli impegni presi da Nexum con riguardo al servizio fisso.